以下为微众银行基础架构产品部负责人卢道和在2016中国产业互联网大会上的发言实录：

　　作为全国首家网络银行，微众银行这两年间的科技创新历程值得与大家分享。

　　从微众整体业务逻辑和腾讯的逻辑来审视，微众一直都扮演着“连接者”的角色。这样的角色定位导致微众银行的主要业务面向零售客户，但是品牌并没有直接面对客户。

　　以微众的首个产品“微利贷”为例，微粒贷并不是一个APP，而是一个嵌入在微信钱包和手机QQ里的产品。微众和优信二手车、新美大等互联网企业的合作也是类似。微众一直在践行用自己的金融能力帮助互联网企业客户获得更多金融服务的承诺。

　　在技术方面，微众银行首创“联合贷款”为零售客户提供小额贷款。标准的银行银团贷款门槛较高，往往只有大型集团能获得巨额贷款。而微粒贷则是联合了几十家银行一起服务客户贷款，即通过将联合贷款分成多个贷款合同，再通过与多个合作银行共同分享多个贷款合同（包括出资、风险等均共同分享）。

　　在个人客户的财富管理业务上，微众也利用技术连接了几十家非银的金融机构，包括基金、债券、保险等企业。

　　此外，鉴于目前同业对科技合作的诉求强烈，微众银行也乐于发挥科技的力量，和同业进行科技合作，一起服务客服。

　　微众银行的金融科技发展历程

　　微众银行的成立时间虽不长，但它是是全IT系统的银行，其金融科技能力在过去两年屡获殊荣。

　　今年5月，微众推出了主要面向中小银行的新产品“微动力”，其合作方式是由微众通过移动端的技术，联合合作行一起为客户提供移动互联网银行服务；在区块链方面，微众作为发起机构联合30余家金融企业成立了深圳金融区块链合作联盟（深圳）（简称 “金链盟”）；在人工智能方面，今年6月微众与腾讯云合作，在云端发布了文本问答引擎的云上机器；今年11月，微众发布了自己使用的远程身份认证技术；截至12月，微众共45项金融科技方面专利正在流程中。

　　在微众，53%的员工都是科技人员，可以说，微众既是一家监管核准的持牌银行，也是一家典型的科技企业。

　　微众银行跟腾讯云有非常深度合作。微众在自身业务上已基本“云计算化”，最底层技术也借助腾讯云搭建了基础设施。微众把最佳实践和腾讯云的IaaS层合作，并把腾讯云的PaaS层产品做了封装使其满足银行的要求，同时进一步要提供SaaS服务，直接满足金融同业客户需求。例如，目前已有约六七家银行正在使用微众的智能云客服服务。

　　为什么微众首先推出了智能云客服服务？这跟人们使用习惯的变化有关。

　　如今，骚扰电话泛滥，人们使用电话咨询服务的意愿越来越低，电话客服渠道也逐渐萎缩。微信已逐步代替电话，成为日常人际沟通的首选。

　　如果金融企业仅提供电话客服，势必会对习惯以社交软件作为主要沟通方式的客户形成操作门槛。出于这样的考虑，atv，微众做了微信公众号和手机银行上的在线客服，7X24的响应客户的需求。客服界有“二八法则”，即“80%的客户疑问相对重复集中于20%的问题”。因此，使用问答型机器人为客户提供服务就是非常好的手段。

　　数据显示，去年“双11”支付宝服务的在线客户消息量达到500万条，其中99%都由机器人处理。试想，如果以上均使用人工客户服务，该是多么庞大的量级。

　　在微众银行智能客服微信公众号上一天就有90 万的消息量，目前已实现98%的消息由机器人回答。但是在金融领域的服务不可能没有真人客服，客户对机器人回答不满意时可以直接选择转人工客服。就微众目前统计数据显示，大多数客户最后没有转跳人工客服，这说明机器人的服务基本让人满意。

　　通过一个机器人客服加上8个人工客服，微众就能处理90万的消息量。如果换算成传统客服模式，这90万的消息量，要用400个传统电话客服共计10个小时电话连线才能完成。微众银行立足于“在线客服为主、电话客服为辅”的运营策略，高频小问题集中通过智能机器人快速响应，机器人无法满足时快速切换至人工客服处理，通过在线、人工处理平台的自由切换，实现客户服务的完美体验。

　　微众为什么会有信心做智能客服?