SaaS是Software as a Service（软件即服务）的简称，这是一种全新的软件服务模式，主要面向企业级客户。这两年SaaS行业发展迅速，随之爆发的还有一个“客户成功”的概念。

　　一、没有客户成功SaaS将会怎样？

　　SaaS企业获取新客户的成本较高，需要市场、销售、客服多部门协同配合，而且周期长。获取客户后，客户按照使用时间、功能定期付费；如果客户付费使用周期短的话很可能入不敷出。

图1：随着收入增长，流失金额越来越大

　　以一个年收入1000W的SaaS企业为例，假设客户流失率是10%，那就是100W的收入损失。当这家企业发展壮大年收入1亿的时候，10%的流失率意味着每年1000W的收入流失；如果只靠销售团队新订单来补上这块缺口的话，企业的压力会非常大。

　　正是因为这些特点，SaaS企业需要客户持续使用我们的产品，降低流失、提高留存。

　　从产品上来说，SaaS产品需要满足用户业务需求、并且体验良好。从运营的角度来说，SaaS企业要熟悉客户业务需要、安排专门的工作人员提供有价值的指导服务，而这些人就是我们今天要介绍的“客户成功经理”。

　　二、客户成功经理是做什么的？

　　（一）客户成功经理的职责

　　客户成功经理（Customer Success Manager , 以下简称CSM），顾名思义，就是帮助付费客户在所在领域取得成功的负责人。

　　若客户购买我们的产品服务是为了增加新用户，那么CSM对这家客户的职责就是帮助客户实现上述拉新目标。只有帮助客户实现了他们的目标，我们才能实现自己的目标－－让客户增购续购，长久地使用我们的产品。

　　（二）客户成功经理的特点

　　不同于客户服务或者技术支持部门，客户成功经理具有三个显著的特点：收益导向性，行为主动和高预测分析能力。

　　收益导向性：从财务层面讲，CSM肩负着营收的使命。一般而言，一家成熟的SaaS企业约70%的收入来于老客户续约。所以CSM应该服务好客户，不断筛选优质客户，促进客户续约、增购。

　　主动性：客户服务、技术支持基本上是被动式响应，等客户有问题并找上门来的时候给予帮助，充当的是“救火队”的角色。而CSM需要通过数据分析主动发现哪些客户需要帮助，并主动关怀。

　　分析能力：CSM需要较高的数据分析能力，通过数据来判断哪些客户有流失的可能性，提前介入干预、避免客户流失；抑或是发现高级客户，促进增购、续约。

　　（三）客户成功的运营思路

　　客户成功团队主要关注客户的续约、增购和流失等情况，但这些都是结果性指标！这些结果性指标是由长期的用户行为（预测性指标）和前期的运营策略（过程性指标）所决定的！

图2：SaaS行业客户成功运营思路

　　所以，客户成功（高续约、低流失）的前提是关注用户行为数据、然后制定相应的运营策略，最后根据策略的实施结果来预测用户的流失或者续约情况。

　　三、从0到1搭建客户成功体系看板

　　介绍了客户成功经理（CSM），我们接下来从数据的角度来搭建客户成功体系看板。客户成功体系看板主要由公司、用户和产品三个层次构成，每个层次分别对应产品基本面、不同功能模块和核心功能按钮三个数据指标。

　　（一）SaaS企业客户体系看板

　　在企业层面，CSM首先需要宏观掌握负责的企业客户的活跃情况。SaaS行业客户成功看板第一个表格就是“企业客户活跃度指标”，包括数量指标（访问量、页面浏览量、登录用户量）和质量指标（每次会话浏览页数、访问时长）。通过这个看板，客户成功经理可以清楚掌握每家企业客户的活跃度。

图3：GrowingIO提供的SaaS企业客户成功体系看板（1）

　　在产品层面，CSM要关注客户在不同产品模块和具体功能上的使用差异。举个例子：我们的数据分析产品分为“数据采集”、“数据监控”、“数据可视化”、“数据分析”四个模块，通过上图看板CSM能实时掌握客户对不同模块和功能的使用情况，引导用户合理使用我们的功能模块满足业务需求。