vivo深圳体专经理李琼正在告诉她手下店长们 —— 极致服务是才是门店的核心竞争力。

　　这位7年前加入vivo的老导购员，从普通员工做到现在管理包括华强北体验中心在内70余家直营体验店和专卖店。2015年，在华强北这家被认为“卖不出机器”的体验店，开奖，实现了旺季月份销量同比2014年数倍的增长。

　　行业整体低增长背景下，2016年前两个季度，atv，vivo以123.8%、80.2%的销量高增长迈入全球TOP5手机厂商之列。vivo的增长并非奇迹，实际上，正是由于众多这样的门店和管理员，以及vivo的渠道转型，支撑了高速增长。

　　从传统式销售到服务式销售，其渠道体系真正的转变和优势，是将类似汽车行业的4S体系，引入到手机行业，打造手机4S门店系统，迄今为止，4S体系仍统治着汽车行业的销售。

　　vivo位于深圳的体验中心，服务人员正在介绍产品

　　从传统式销售到服务式销售

　　当偏离华强北商圈的上述体验中心开张时，因为位置偏僻，没有同行店长看好这家店面的销售前景。“很多人劝我，你放弃这个店，这个店真的卖不出机器。”回忆起当时的情景，李琼说，甚至也有员工因看不到门店希望而离职。

　　所幸的是，vivo对体验中心并不主要考核销量，还要考核例如员工对用户的服务，怀着试一试“坚持做服务”想法的李琼，证明了一个门店可能被挖掘的巨大潜力。

　　当前，vivo在全国打造了近4000家这样的门店，和传统卖场不同的是，其体验中心主要承载vivo的核心线下渠道战略，即，将过去的单纯以销售为核心的线下门店，转化为融合销售和服务功能的综合平台。

　　这家看似创造了不可能业绩的线下门店，实际上是在通过细致的服务留住老用户，以及通过口碑吸引新用户。在这家门店，每位导购员都至少需要具备一项服务特长技能，从手机贴膜到解决顾客各种使用问题，在顾客许可时主动与顾客互加微信，以随时响应服务。

　　此外，该门店还将从手机保养、手机清洗、小包装到相片打印甚至雨伞服务等16项服务张贴在醒目位置，vivo用户能够完全享受这些服务。在服务商圈定位下，其包括手机贴膜等多项服务，也向其他非vivo手机用户免费提供。

　　很多vivo门店的隔壁其实就是OPPO、三星或者华为这类较强竞争对手，线下门店之间竞争非常激烈，从产品细节到服务细节，用户的对比到了非常精细的程度，而正是每个细节上不断比较和优化，可能影响到用户最终的购机抉择。

　　包括直营的近4000家体验中心、vivo代理商直营的体验店和专卖店，以及经销商加盟店等，所谓的vivo线下渠道，总共包括约20万个上述各类型线下门店。基于体验中心模式，根据门店性质不同，vivo还规定各代理商直营体验店能够提供至少10项免费增值服务，非直营经销商门店至少能提供6项服务。而体专经理一个重点工作，即带动该区域门店向服务型门店的转型。

　　这或许是一些非常琐碎的细节，但改变着这个国内手机行业迄今最大的自建线下渠道之一，润物无声。

　　手机线下销售也可能4S化

　　从来没有人说汽车行业的4S模式也适用于手机行业，而当手机企业对市场精耕的细作到今天，包括vivo在内部分模式接近的手机厂商，却在有意无意借鉴4S模式。

　　众所周知，汽车行业是在市场趋于成熟、厂商竞争加剧时诞生了4S模式，并统治着汽车的销售，汽车经销商线下门店，从过去单纯销售型门店发展到了集销售（Sale）、零配件（Sparepart）、售后服务（Service）、信息反馈（Survey）于一体的综合服务门店，通过提供服务，让用户对品牌产生信赖，从而扩大销量。

　　而在此时，中国及全球智能手机市场整体增长趋缓，智能手机市场从谁都能分享红利的高速增长期，进入结构性增长、各方力量此消彼长的总量稳定期，行业竞争加剧，厂商不断洗牌，而消费者也趋于理性和成熟，对产品和服务的关注逐步超过对单纯价格的关注。

　　部分线下渠道布局已经较强的手机厂商，也包括部分手机专业连锁渠道商，正在尝试将部分直营门店、旗舰店打造为集销售（Sale）、增值服务和售后服务（Service）、信息反馈（Survey）于一体的手机4S店。例如，除了上述提到的融合销售和服务，vivo也在门店系统中尝试融合售后服务和信息反馈。