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民生银行围堤道支行理财团队成员共计10人，其中理财经理2人，客服主任1人，小区经理7人。10位团队成员全部为AFP持证人员，2名CFP持证人员，基金、保险、证券从业资格持证率在50%以上，可以为客户提供专业的财富诊断和资产配置建议。前不久，该团队被天津市理财行业协会评为“优秀理财团队”。 民生银行天津围堤道支行成立于2006年，坐落在天信大厦，前身为分行营业部，是入驻天津的第一家民生银行分支机构。成立10年来，围堤道支行先后获得天津市综合经济系统2007-2008年度文明服务窗口、天津市金融系统2012-2014年度文明服务窗口、2013年度天津市青年文明号、2015年全国银行业“雷锋岗”等多项荣誉称号。经过不断打磨，围堤道支行团队现有员工28名，已经成为一个年轻、充满朝气的集体，各项业务均实现稳健、有序发展。 主打“亲民服务” 随着互联网技术的发展，银行与客户之间的距离被拉近了，但作为社会金融服务的提供者，银行服务始终面临“最后1公里”难题。从2013年开始，民生银行在转型中多次强调，要由过去“让客户到网点来”变为“到客户身边去”，让专业金融服务贴近每一位居民。 “本港台直播们就是银行零售的最后1公里。”围堤道支行理财团队负责人田烨榕告诉新金融记者，她所理解的专业金融服务创新，并不局限于金融产品的创新，能否让社区居民享受到更便捷、更专业的金融服务，也是金融创新。具体来看，田烨榕所在团队的大部分成员，都处在最贴近客户的社区支行，具备了解客户全方位信息的优势，通过周到、细致的贴心服务，赢得客户的信任和认可，也是金融创新的体现。 比如，进入2016年后，国债产品销售持续受到中老年客户青睐。虽然国债利率仅维持在4%左右水平，但相比储蓄和银行稳健型理财产品，仍有一定优势。对中老年客户而言，由于不熟悉网络操作，抢购电子式储蓄国债没有优势，到银行柜台购买凭证式国债成为开奖直播们对金融服务的重要诉求。 由于近段时间每期国债供不应求，同业银行在国债销售当日网点常常排起长队。围堤道支行理财团队商议后决定，在国债销售当日提前30分钟到岗营业，并利用这段时间为客户填单，提高客户的服务体验。就是这么一个简单的金融服务动作，田烨榕团队为该行积累了一批忠实粉丝客户。 2015年，民生银行天津分行与媒体共同搭建平台，围堤道支行积极利用该平台，围绕小区进行了大量特惠商户拓展工作，初步建立了小区周边特惠商户资源体系，不断完善便民生活圈。 具体来看，围堤道支行利用媒体平台向客户宣传防范非法集资、电信诈骗相关知识，加强对客户的风险教育。更重要的是，利用该平台搭建小区周边高关联主体的多边市场，为居民提供本地化生活服务，比如提供短途旅游、医疗帮助等增值服务，实现非金融服务和金融服务有机整合，有效提升了社区居民的生活便利性，充分体现了民生银行小区金融战略“便民、利民、惠民”的服务宗旨。 塑造“精品服务” 从2015年开始，金融同业竞争加剧，宏观经济环境的不确定性，也促使银行理财服务需要更加专业，服务更加细致贴心，塑造“精品服务”已经成为围堤道支行理财团队今年的重要目标。 围堤道支行负责人崔剑告诉新金融记者：“塑造"精品服务"，需要紧跟民生银行总行、天津分行的转型脚步。”2015年，崔剑就要求理财团队从专业角度为客户进行多维度资产配置，加大基金、保险、主动负债型产品的营销力度。截至2015年年末，支行主动负债产品累计销售3.75亿，保有规模达到1.82亿，总量在天津分行位列第一，全年财富资产新增1.88亿。 相比经营业绩的提升，“精品服务”还体现在围堤道理财团队员工服务意识的深层转变。 2014年年底，围堤道支行举办了一场客户年终答谢会。一位女性客户在闲聊中向田烨榕反映，她经常出差做飞机深夜归来，在那个时间段打车或者让家人、朋友接送都非常不方便，询问银行能否提供相关服务。客户的这个服务诉求，很快反映到民生银行天津分行，在经过市场调研后，觉得相关服务可行。就这样，民生银行的客户增值服务平台中就多了两项特色服务，机场接送机和私人代驾服务。从后期实践看，该项服务既增加了客户的服务体验，也提高了客户黏性。 对于未来如何打造“精品服务”，崔剑牵头带领理财团队也对它进行了细化。 首先，想尽办法唤醒无效户。近些年，银行同业对客户争夺十分激烈，因此，制定科学可行的方法流程，做好人员培训，制定合理的营销人员激励政策，通过亲切、良好的沟通和服务，唤醒无效户，唤回流失客户，稳定客群，是银行良好经营的基础。 其次，对客户要实现“一站式”服务。比如，针对有多重金融服务要求的客户，通过配置客户经理+理财经理+售后经理+对公产品经理的“1+N”服务团队，为其制定专属的个人金融资产配置方案，完善客户的资产结构体系。简单来说，就是通过增加客户在民生银行签约的产品数量，提高客户黏性。 崔剑和开奖直播带领的团队成员都坚信，优质服务必然能为支行的业务发展起到推动作用，也是在金融同业激烈竞争中最可依赖的优势。 新金融记者 张兆瑞 作者：张兆瑞 (责任编辑：本港台直播) |