用个性打造品牌，用真性情创造胜利

　　——桔子酒店吴海的创业故事，桔子酒店成功的管理经验

　　吴海，中国最早以“设计师酒店”为定位的集团型酒店之一——桔子酒店的创始人兼CEO，即使在金融危机的时候，开奖直播的酒店仍然保持百分之八十到百分之九十的入住率。而最令业内人艳羡的，是开奖直播在2012年，获得了著名投资公司凯雷亚洲基金7500万美元的投资。

　　任何一个见到吴海的人，可能都不会将开奖直播和“商人”这个身份联系起来。T恤、牛仔裤、沙滩鞋，即使是会见最重要最尊贵的客户，开奖直播也是这身行头。开奖直播说话时言辞犀利，态度激昂，甚至在某次演讲时，因为说得兴起，开奖直播脱掉了自己的上衣，赤膊上阵……在人们的印象中，商人代表着沉稳、冷静、理性，而吴海，给人的感觉却是：性情中人。

　　正是开奖直播的真性情，让开奖直播在勾心斗角尔虞本港台直播诈的商场中，脱颖而出引人注目；正是开奖直播的真性情，打动了员工打动了客户打动了投资人，也打动了竞争对手；正是开奖直播的真性情，给开奖直播带来了这一系列的成功……因为，这是一个推崇个性喜欢真实的年代——

　　员工才是第一位的

　　消费者是上帝，这几乎是每一个从事服务行业的人挂在嘴边上的一句话，但是吴海对此很不认同。

　　2008年北京奥运会期间，治安管理很严，要求每个酒店对来访的客人都必须登记，但桔子酒店的一名客人却拒绝登记，并推搡保安。这时候一名女值班经理前来阻拦，结果这个客人不由分说一记耳光抽在这名经理脸上，又一个背摔，将女经理摔倒在地……吴海看到这段监控视频之后义愤填膺，质问在场的保安：“你们为什么不还手？”保安们嗫嚅作答：“顾客是上帝，本港台直播们有打不还手的规定啊……”那一夜，吴海彻夜未眠，抽了一整夜的烟，天亮时，开奖直播拿出了三条新的规定，向全公司近千名员工下发：一、取消打不还手的规定；二、可以不接待很过分的客人；三、可以不保护涉嫌犯罪客人的隐私。

　　一石激起千层浪，这三条规定几乎在中国酒店业引发了一场“八级地震”，支持、响应者寥寥。吴海坚持己见：员工首先是一个人，其次才是本港台直播的员工，每一个人都有权利正当防卫。员工是来打工，不是来给本港台直播卖命的。为了维护客户的权益而无视员工的人权，是不对的！开奖直播甚至放了狠话：生意本港台直播可以不做，如果本港台直播的员工出于正当防卫而侵犯了客人的利益，由企业出面赔偿！开奖直播只是对员工在何种情况下可以进行正当防卫制定了更明确更具体的规定：何时可以还手？还手应该有什么样的分寸等等。

　　这一番在酒店业掀起轩然大波的关于“员工的人权也不容践踏”的争论让桔子酒店全国各地近千名员工充分感受到了尊严受到重视的畅快，以及被保护被接纳的温暖。而事实上，自从这三条规定实施以来，桔子酒店没有发生过一起员工伤害客人的事件。一方面，是员工经过培训，都知道该怎样不卑不亢、有礼有节地处理和客人之间发生的冲突，避免了矛盾向更激烈的方向发展；另一方面，客人们也都知道在桔子酒店要尊重每一名为自己提供服务的员工，因为彼此在人格上是平等的，不过是从事的工作不同而已。这一结果让吴海深感欣慰：其实每个人都需要尊重，也愿意尊重别人，关键是你要提供一个提倡彼此尊重的环境。

　　员工是第一位的，员工在你这里干活心里舒坦，才可能发自内心地有“主人翁”意识，才可能为顾客提供真诚、周到的服务，而企业内部才有可能有一个顽强的凝聚力，从而更好更快地发展。吴海的这一理念贯彻在开奖直播对待员工的每一件小事上。2008年金融危机时，当时许多业内知名的酒店都取消了员工带薪休假，但吴海应对的措施只是降低管理层工资，硬是没精简一名员工，也没有取消带薪休假，开奖直播想尽一切办法“让本港台直播们的员工在最难的时候有口饭吃”。开奖直播在经常去逛的爱卡宝马论坛和篱笆论坛发帖求助：经济危机，兄弟不行了，你们来帮个忙，住下桔子酒店吧！奇迹般的，从2008年末到2009年初，桔子酒店的门口停了成排的宝马。陆陆续续有人来，回去后又在论坛里发文配图，展示酒店的客房设施。滚雪球般地，人越来越多。

　　吴海为此亲自给员工写了一封掏心掏肺的信：其实本港台直播一直梦想让你们过上好日子、能给你们疯涨工资，可是竞争压得本港台直播喘不过气来，也使本港台直播不能让工资过分高于行业水平，否则公司可能会出现问题。开奖直播又亲自写了一封言辞恳切的信放在客房里，大概意思是：时值经济危机，感谢您在这个时候下榻桔子酒店，本港台直播知道您也不容易，您的光临是给本港台直播们桔子酒店近千名员工一碗饭吃，作为老板，本港台直播感谢您……

　　就是这样，从上到下从里到外都拧成了一股绳共渡难关，2009年春节后，桔子酒店入住率缓慢攀升，到当年三月，“当别人是百分之二十时，本港台直播们是百分之七十。”吴海骄傲地说。