据徐娟霞介绍，上海铁路局12306客户服务中心成立于2009年12月8日，主要负责上海铁路局管辖的三省一市客户的咨询服务、求助服务和增值服务。“作为全国成立最早的客服中心，一开始主要工作是95105105电话订票服务，自2010年起开设了人工服务、业务咨询，之后又开通了上海铁路局官方微博、微信，上铁APP等一系列信息发布平台。”

　　据介绍，客服中心经历了三次改造，从最早的二十几名客服代表不断壮大至目前的175名，火车票预售高峰期，还会从其他地方抽调业务骨干150人到客服中心助勤，保障12306的接通率和服务质量。这只“听筒里”的团队，平均年龄24岁。在面积2900平方米的两个楼面里，分设成12个班组，实行24小时全天候服务。2016年客服中心电话呼入数1275万个，日均4.2万个，其中人工接听服务482万个、日均1.6万个、占37%，人工服务电话接通率由2011年的46.2%逐年提升，2016年已达99.3%。

　　旅客最常提的问题有哪些?

　　1.我买不到火车票了，帮我订一张吧？

　　2.我身份证是不是落在售票窗口了？

　　3.堵车了，赶不上车怎么办？

　　4.我能带着我的小狗和酒上车吗？

　　5.我家人在某某班次的列车上，但我联系不上他，能帮我找到他（她）吗？