为方便市民进行报修及投诉，本市建立了市、区、供热单位三级服务电话。若市民家中出现暖气不热、跑水漏水等情况，可直接拨打小区供热单位服务电话报修快速解决。若市民对供热单位的报修服务不满意，可拨打12345热线投诉，居民电话投诉情况将作为供热单位评价考核的依据。

　　从今年采暖季开始，原市供热服务热线12319正式并入市政府便民电话（市非紧急救助服务热线）12345。同时，市热力集团的热线96069目前已经进入24小时服务状态。

　　需要注意的是，部分市民认为集中供暖都属于市热力集团，但实际上市热力集团负责的居民供热面积只占三成多。对此，市供热办提醒广大市民，北京的供热企业有很多家，如果家里的供暖出现了问题需要维修，要先查清自己所住小区的供热单位或企业。“最简单的鉴别办法就是热费交给谁，就找谁报修。”

　　目前，市供热办已下发通知，要求供热单位必须在各小区、区市政部门网站公布热线电话，确保居民能够快速报修。依据规定，在接到投诉后，供热单位1小时内应予以回复，并在6小时内入户测温、调节和检修；24小时内须使居民室温达标。如24小时仍未修好，自报修之日起至室温达标期间的热费，将按比例退费。

　　热企差评高或降补贴

　　为解决供暖初期供暖热线电话投诉率高的问题，市城管委启动了约谈机制。在上一个采暖季，全市共有200余家供暖企业被约谈，其中8家用户投诉较多的企业被媒体曝光。市城管委供热办相关负责人表示，今年将继续实行约谈机制。近期各区市政市容委共约谈了80家去年居民投诉率集中的供热单位，要求他们在点火试运行期间加强调试，确保正式供暖第一天室温达标。经督促今冬无改善的供热单位，将在媒体上曝光，并责令其整改。

　　记者还了解到，去年由供热部门组织构建的供热考核评价体系已经开始试运行，将对全市所有供热单位进行量化考核，大概分为安全、服务、节能三个部分，分别进行打分。其中对服务的打分主要参考用户的投诉、评价等。

　　同时，本市正在研究制定新的供暖财政补贴政策，差评率居高不下的供暖企业的供暖补贴会适当减少。“供暖补贴是按实际供暖面积进行发放，我们会根据企业的供暖面积和投诉率进行公式计算，然后进行减少。”该负责人透露，有可能从明年3月份清算开始进行试点工作，下一个采暖季正式实施。

　　京华时报记者 卫张宁