直到4月6日接近傍晚,如家终于在涉事的和颐酒店举行说明会并道歉,而《第一财经日报》记者在等待了5个小时之后,参与的说明会仅仅进行了10分钟便草草结束,对于记者的所有追问,酒店方面的负责人一概不予置评。

　　在场的很多记者对涉事酒店这样的处理方式颇为不满,在手机直播平台对说明会进行直播的“播客”甚至发出了“公关能力为零”的评价。

　　对这个结果不甚满意的不仅仅是现场的记者,当事人“弯弯”稍后在自己的微博上面发了简短的三个字:太失望。

　　涉事和颐酒店目前暂不接受入住。对于此前已经在网上进行过预订的顾客,酒店方面给予退款并进行新的酒店的入住安排。

　　经纬创投方面公开指出,对公司来讲,如果发生了,你必须要想好如何善后。好的危机预防体系,对公司来说是自上而下的——需要公关、创始人与运营、技术、销售、客服等所有涉及的部门一同配合,找出公司的问题在哪里,及时快速地给出修正与弥补方案。业者要注意,如何不让“和颐”这样的危机毁了一家公司。

　　“这里有几个问题,首先如家没有在第一时间做出回应,过程很冗长,不及时会造成舆论倒向另一方。其次,如家应该及时做出道歉、承认错误这样的态度,因为危机事件已经发生,你作为业者难辞其咎,必须自己先认错和道歉,否则就会被人认为不真诚。此外,如家最初回应中的措辞并未经过很好的打磨,造成给人冷漠和不真诚的感觉,这在危机公关中是非常重要的细节,在负面事件发生后,必须懂得通过回应来尽可能减少损失,而不是引发新一轮的公愤。”从事媒体管理和旅游业多年的劲旅酒店咨询机构首席分析师魏长仁坦言。第一财经日报

　　(本报实习记者高歌对本文亦有贡献)