马斯洛需求理论把人的需求像阶梯一样分为五种，即生理需求、安全需求、社交需求、尊重需求和自我实现需求。粉丝使用QQ秀这个产品，我们赠与的Q币其实只是满足最基本的需求。但对于粉丝而言，他们已经跨过初级需求阶段，更需要的高级需求——尊重需求甚至自我实现需求。就像我们在产品中展现作者的名字一样，满足了用户的自我实现需求。如果产品能够给粉丝相应的满足感时，他对你的产品就会有更大的依赖性。粉丝对你的产品依附感越强，就越愿意在产品中留存。

二.用户运营-等级体系与用户留存的故事

红钻业务是QQ秀基础上的包月服务，最早的QQ红钻核心特权是单品打折，后来转型为全场免费穿。用户开通红钻业务后，QQ秀网站上的衣服都可以穿。

包月业务上线以后，用户群增长很快，但很快进入用户的增长瓶颈。用户每天新进很多，流失也很多，如何让用户留下来呢？

我们深入的做了一些数据分析发现，用户开通一个月服务到期后，如果能续费一个月，则后续留存情况就会好很多。所以解决用户增长瓶颈的思路就是如何让用户续费、留存？我们想到的就是让留存用户享有更多好处。于是我们在特权运营上做了很多改变，首先做了等级的体系，刚开通红钻是一级，只付一个月就只能升到一级，如果再买一个月很快就能达到二级，产生等级和身份差异。其次是LV2用户还能享受很多新的特权，不仅免费穿，你还可以赠送QQ秀给好友，让好友也能免费穿QQ秀。由于当时QQ秀作为虚拟礼物非常受欢迎，这样就大大增强了红钻LV2用户在社交场景中的地位，提升了用户的满意度和忠诚度。

除了等级体系之外，如何把用户留下来还有很多事情可以做。用过腾讯包月服务的人，QQ会不断地提醒你会员或红钻很快到期，开奖，快来付费。你会看到当它过期以后，还在不断地提醒你。为什么会有这么多的提示呢？其实很多用户不续费的原因是忘了。用户享受到服务的过程中，已经能意识到自己身份的特殊性，认可了包月服务给自己带来的尊贵体验，提醒可以让用户避免因为忘记而失去服务，这也是一种服务。

三.数据运营-用户流失分析的故事

腾讯最常见的是以月度为单位去衡量用户，用户池大概分为这几部分，每个月的新进用户、留存用户和流失用户。

运营团队有一个分工。有的人擅长做营销，就让他去做新进运营。KPI考核指标就是尽可能拉更多新用户，可以使用送礼物、打折扣或者与其他业务合作等方法。

有的人擅长做功能、做特权、研究用户体验，那就去做用户留存。想办法提升用户活跃，更新QQ秀的内容，或者做更多用户喜欢的新特权。此外还会做一些用户触达，把新产品、新特权告知用户。

有人负责新进，有人负责留存，必然有人负责流失。对于这部分用户，重点是做触达和挽回的工作。比如流失用户，会给他发消息提醒付费。另外我们会做用户调研和用户分析，去看用户流失的原因。是因为换装频率逐步下降导致的流失，还是对我们的产品功能不满而流失。分析出什么样的的用户容易流失，就可以有针对性的改进来提升用户满意度，尽可能减少这部分的用户流失。

通过合理分工，对人群精细化营销，能够极大地提升团队的运营效率和效果。

四.数据运营-收入波动分析的故事

这个故事来源于QQ手游。作为收入产品的运营，监控收入是最常规的工作之一。收入的大幅度波动都要找原因，看很多数据，查阅很多报表进行分析。

这些数据每次分析下来差不多就是一个多小时。虽然分析的思路很固定，但不同的报表分析数据很花费时间。所以我们做了一个自动化的监控体系，把常用报表之间的数据做比较，分析游戏收入的波动情况，以及游戏的新进留存的情况。数据有了监控以后，还做了相应告警机制，如果超过正常波动范围，系统会自动发邮件通知是什么数据波动异常。这样每天收入波动的情况能够灵活掌握，数据分析的效率也大大提高。那节省下来的时间可以做很多有意义的事情，比如多去跟合作团队去聊一聊，在数据上怎么支持他们。或者做一些更深入的数据分析，优化产品，力争对收入增长有更大促进力。