黄丞卉，现任IBM 台湾云计算市场协理，开奖，负责IBM 云计算在台湾的市场推广以及云生态体系的拓展。掌握大中华区及全球云计算技术脉动与市场趋势，j2直播，长期关注在云计算推波助澜之下企业创新应用以及产业新兴技术如人工智能、物联网、乃至区块炼等的发展。在营销领域有十多年经验，抱持着对营销的热情与对科技的好奇，热衷于与营销同行、技术专家、开发者等各领域专家探讨新技术、新应用。

　　最近一家专门提供营销交流平台的媒体找上了我, 想请 IBM 跟平台上的营销专家们讲讲 Chatbot（聊天机器人）的趋势与应用。 自Uber的开发者体验主管Chris Messina指出，2016年将是 「对话商务元年」 以来, 以Chatbot为核心的对话商务议题迅速地在全球延烧热议, 从大型企业到创客团体大大小小的分享邀约从未间断, 来自营销领域的邀请这还是破天荒头一遭。

　　Chatbot为什么会备受营销人关注？从各种数字化技术的兴起, 彻底颠覆了用户购买行为及竞争态势之后, 营销人员就学会了重要的一课: 现代化营销, 是需要绑定科技的。

　　当技术把营销从线下迁徙到线上, 从计算机迁徙到移动设备, 下一个营销大迁徙又将在哪里? 营销人员对于Chatbot应用的关注, 某种程度回答了这个问题—— 那就是驱动人机互动的认知技术, 或者, IBM谈的"扩增智慧"。

　　Chatbot之所以受到营销人员的关注, 在于人工智能相关技术为人与系统的接触点注入了人性与自动化能力; 而营销走到了极致, 莫过于追求"打动人心"。 有了人工智能的辅助, 人性化的营销可以在每个面向客户的交互系统中实现。

　　举例而言, 过去到银行办事抽号码牌是一个极为单纯的行为; 但现在许多银行采用的服务机器人, 在客户抽取号码牌的同时, 还可以顺便提醒您, 今天美金又跌了, 是不是考虑买个美金保单!

　　图：6月初日本永旺集团(AEON Co., Ltd.)也宣布在旗下购物中心与银行分行开设无人信用卡柜台, 由搭载IBM Watson人工智能的 Pepper机器人负责提供700-800个与信用卡相关的简单问题答案, 希望延长服务时间。

　　这类服务型Chatbot在各行业应用中不胜枚举——从日本Mizuho Bank迎宾Pepper到饭店礼宾机器人如IBM 与希尔顿酒店合作打造的“Connie”, 都是Chatbot结合机器人形体的展现。

　　近期有许多营销应用也开始走出硬件的框架, 在社交平台如微信、Facebook、Line提供对话服务, 比方说前阵子台湾举办的Computex就以Linebot来提供会场的活动指引。

　　图: 2017 Computex的Linebot 展场指引

　　Chatbot究竟是一场营销噱头，还是真正的商业变革？

　　然而, 许多人也开始质疑, 这究竟是一场噱头泡沫, 还是一场商业变革?

　　对于营销人员来说, 考虑Chatbot的商业价值, 还是得从根本的营销任务出发——创造更佳的客户体验, 提升营销效率, 实现投资报酬的最大化。

　　Chatbot除了在客户互动中提供更人性化的优质体验之外, 还能将互动数据透过后台的数据库及分析工具，进一步优化下一次的营销接触; 当然, 节约人力配置与精准营销带来的成效, 能直接反映在投资报酬上。

　　听起来很完美, 不是吗? 那么为甚么网络上流传着不少失败的案例, 以及踌躇不前的营销人员?

　　言犹在耳, Chris Messina都说了嘛, 2016是对话商务元年, 今年也不过才进入第二年! 多数人对于Chatbot的场景、能力还是一片茫然的。事实上, 许多企业在应用上仍处于跟风阶段, 缺乏Chatbot真正的理解。

　　当企业用”创造话题”的思维来设计Chatbot应用, 那么这个Chatbot就注定是个噱头, 无法创造真正的商业价值。

　　要让Chatbot有所发挥, 关键还是在于与业务场景的结合。当企业将其他案例直接移植到自己的业务场景, 也不容易成功, 因为每个企业的营销场景都是独一无二的。

　　营销人员究竟该怎么开始走进对话商务时代?

　　首先, 对于Chatbot应用场景、技术能力的掌握是必要的。Chatbot的发展仍处于萌芽期, 对于应用Chatbot的想象必须由大量的用例来启发 ;