编者按： Craig Morrison 是产品设计师、用户体验咨询师，他认为单纯的询问用户是否喜欢你的产品其实是浪费时间，因为这样的问题得到的答案几乎都是相同的。有时候产品经理获得不到想要的产品反馈可能是因为问错了问题。在本文中，他介绍了 10 条最重要的用户反馈，并就这些反馈该如何收集以及为什么这些反馈对于产品来说至关重要做相关说明。本文分为上、下篇，此为上篇。

　　几年前，我曾在一家初创企业担任 UX（用户体验）主设计师，当时我们团队共有 6 个人，其中只有我是全职的 UX 设计师。

　　当时，我们与大多数用户都保持着亲密的联系，私底下关系也都很好，所以很容易获得他们的反馈意见。但是问题就在于几乎每个人给出的反馈都是一样的：我很喜欢！很棒！棒呆了！

　　但其实他们的行为暴露了一切，产品的许多部分他们几乎都没怎么用过。显然，有些部分的功能他们都不清楚，往往无法物尽其用。但即便这样，他们给你的答案仍然是：很棒！我很喜欢！

　　原因何在？

　　原因就在于你的问题和询问方式，“你觉得产品怎样？”这样的问题出来后，他们会感觉不得不给出积极的反馈，因为很明显这是你想要听到的答案。

　　举个明显的例子，这就好比是你的孩子或者你朋友的孩子，兴奋地跑到你的面前，向你展示他在课堂上完成的一副看上去很糟糕的指画（用手指当作画笔）作品，用萌萌的眼神看着你，说道：“这是我为你做的一幅画，你喜欢吗？”显然在这种情况下，你只能给予肯定的回答，赞美他的作品。

　　所以，关键的一点在于，这是一个具有引导性的问题，这样的问题会诱导对方给出符合你预期的答案。所以，如果你总是按照这样的方式和内容来询问，那你的产品永远也无法得到准确的反馈意见。

　　为了获得那些具有实用价值，能够用来构建更好产品的反馈，您需要知道应该问哪些问题，知道应该寻找哪些正确的答案。

　　下面我将介绍 10 条最重要的用户反馈，并就这些反馈该如何收集以及为什么这些反馈对于产品来说至关重要做相关说明。

　　1、用户有多大的可能性会将这款产品推荐给朋友？

　　这条听上去可能会很耳熟，因为这可能是数字产品领域使用最广泛的“反馈收集”策略。该策略被称为净推荐值（NPS），又称净促进者得分，这是衡量用户对你的产品满意程度的一个好方法。

　　为什么净推荐值如此重要？

　　有研究表明，只有在用户对产品本身感到满意时才会愿意将产品分享或者推荐给别人，因为这意味着用户宁愿拿自己的信誉去向朋友担保你的产品，所以净推荐值对于产品反馈来说是一个重要的指标。

　　我认为，净推荐值也是考察用户“满意度”的一个重要指标，是用户体验与产品设计有效性的一个重要指标。并且最重要得是，你可以进一步询问用户给出回答的原因，从而延续与用户之间的对话，进一步了解用户可能不满意的原因所在。

　　如何收集净推荐值？

　　进行净推荐值反馈的收集其实并不是很复杂，您可以直接通过向用户发送问卷调查的方式来进行：“您向朋友推荐这款产品的可能性有多大？”

　　按照从 1 到 10 的数字评级形式来回答这一问题。

　　用户给出数字评级之后，需要进一步以开放文本形式解释自己选择这一数字评级的原因所在。但是这一文本解释是非强制性的，因为最重要的还是用户选择的数字评级。

　　接着，需要将用户分为三组：

　　推荐类用户（9-10 级）

　　被动类用户（7-8 级）

　　贬损类用户（0-6 级）

　　推荐类用户百分比减去贬低类用户百分比得出的结果便是净推荐值。

　　2. 你们在使用产品过程中遇到过什么 bug 或问题？

　　我发现一些企业创始人和产品经理最害怕的一件事就是提供给用户的产品不怎么完美。所以，在推出新产品或者新功能前，他们会一次又一次地进行测试，直到解决了每一个 bug。好像一旦用户发现有 bug，这种羞愧感就会要了整个企业的命似的。

　　但事实上，在推出新产品或新功能之前，根本就不可能察觉到每一个 bug，所以追求这样的目标也是在浪费时间。

　　为什么了解软件的 bug 如此重要？