网易做人工智能客服相对来说还是让人有些匪夷所思。因为和阿里自家有大量电商业务，百度家有大量O2O业务，又向来标榜在人工智能领域有积累不同，都会用到客服。不过，从时间来看，网易的七鱼在去年年底就已经全面开放了。也难怪丁老板在今年乌镇世界互联网大会上说，“我们肯定在这些方面是遥遥领先的！”

　　领先不领先的确不清楚，但七鱼和阿里、百度家的产品定位还不太一样，阿里更多做的是解放自家的客服，预计2017年开始逐渐服务中小商家。百度也是更多偏向于服务百度外卖、百度糯米的中小商家。

　　网易这款产品则更偏向于SaaS模式的智能云客服，也就是更重视流程管理，更多是在做一整套的流程管理解决方案，在线客服、客服工作台、呼叫中心、客服机器人、工单系统这一套智能客服系统全都有，还能进行数据挖掘，可以服务到商业决策这个环节。服务的企业主要集中在传统企业、电商金融、在线教育、文化娱乐等领域。

　　拥有这样一套流程管理的系统，其优势在于，通过人工智能的方式提供了“全智能解决方案”，可以在实际应用当中不断地收集效果反馈，来进行优化调整，做到流程的智能监控，把一些暴露在流程中的服务问题及时找到，做到问题早暴露、早介入、早控制、早解决，带来的损失就可以降低或者消除。

　　实际上，前文中所说的环信、小能科技等一系列创业企业做的事情也基本都是SaaS服务，环信做的是移动端办公能力优化等功能，主要是提升企业服务、管理水平；小能科技偏向于用大数据技术，挖掘用户的购买行为，进行精准营销。总的来看，创业企业做的事情基本大同小异，只是各家在各个环节上的优势各不相同，所以着重的业务也有一定的差异。

　　人工智能客服真的能取代人工客服？

　　平心而论，就现在市场上的人工智能客服而言，基本都不是按照取代人工客服的思路来做的，更多只是去改变现有的客服的工作方式，减轻一些繁琐的、简单的、程式化的流程。

　　尤其是在今年双十一，特别能发现这样一种问题——用户在下订单之后，如果在后台问人工智能机器人，何时可以发货？从什么地方发货？前一个问题得到的答案往往会是雷同的3-7天发货，后一个问题得到的答案往往会是“没答案”或“请咨询人工客服”。

　　这两个问题很能说明问题，前一个问题其实就是机械型的问题，不需要人就可以回答，但是答案跑出之后又很难说服用户。第二个问题是具体的业务问题，机器人是不懂具体业务的，所以没有办法回答这种问题，一旦不回答的时候，很容易让用户感到不满。以双十一之后我们会看到吐槽客服的问题成了——客服无人应答，只有一个机器人在自动回答问题。

　　所以有SaaS服务的厂商负责人在接受媒体采访时会吐槽，人工智能技术还远未成熟让企业拿“大数据”去喂机器人得不偿失，呆萌的机器人不但帮不了客户，反而害企业丢失客户。

　　今天的客服市场上，普遍还是用人工智能客服搭配人工客服，通过这种方式来应对挑战。人工智能客服起到的作用也更多是把客服人员从重复枯燥的常规问题中解脱出来，去处理更有挑战的、真正需要由人去处理的问题，体现人的价值。

　　我们去看SaaS服务的市场和产品，基本没有哪一家厂商会认为人工智能可以真正取代人工。像七鱼还把智能监控、智能质检、智能绩效等一系列管理工具拿出来，逐渐去改变客服主管的管理方式，将原先人力不可及的工作交由机器智能化、自动化地执行，而且还能把数据进行处理分析之后，让管理、决策都有据可依。

　　客服在今天被视为是“最没有技术含量”的一个工种，也是被视为是人工智能可能会全面颠覆和取代的一个职业，但是从目前的实践情况来看，人工智能依旧只能做到辅助决策、辅助工作这个层面。

　　写在最后：

　　人工智能客服真正取代人力，还是不太现实。人工智能能起到的作用还是帮助人工，减轻工作量，做出更为科学的决策而已，让客户沟通、智能服务、服务管理和商业决策变得更流畅、更科学，这就是人工智能客服在今天的最大价值所在。