得出的结论是，用户的需求实在太多了。在金山，软件一年才更新一次版本，小米MIUI每周就得升级一次，这两个速度是完全不在一个级别的。小米的文化是工程师必须面对用户，必须在微博、论坛、线下等渠道与用户沟通。小米把管理员工的权力从老板身上转移到用户身上。

　　也就是说，小米工程师反而成了“客服”，每天应对各种各样的用户需求。真正做到了“人人客服”。企业内部和用户之间的关系和连接是越来越紧密了。其实你在知乎上也会发现，小米的工程师甚至经常在知乎上答题，回答各类用户疑问。在知乎上答题，这虽然看似只是一个有趣的小现象，其实恰恰说明企业获取信息的机制非常灵活，容易倾听到一线用户的声音，保障很多反馈不会“失真”。

　　更令人震惊的是，笔者关注雷军的知乎账号发现，雷军竟然关注了“如何看待小米走下坡路的现象”，“小米有没有做高端机的实力”，“如何评价小米笔记本Air”。雷军甚至会主动去答题，解释小米做出某一项决定的原因、每一款产品的思路。雷军本人就像“客服”一样，深入用户之中。

　　小米上上下下这一系列的做法，很大程度上正是做到了“人人客服”，把每一个人打散到用户之中，调动起每一个人的积极性，让他们主动去解决用户、客户所提出的需求和问题。用户逆向推动企业向前走，不断去实现各式各样的功能和服务。

　　零售业、制造业也能实现人人客服

　　小米这样的公司是典型的互联网创业公司，做到这种扁平化的沟通在很多人来看是意料之中的，真正疑惑的是制造业、零售业企业能不能通过“人人客服”的方式实现“互联网+”。

　　实际上，今天越来越多的制造业、零售业企业强调把公司打散成一个个小团队，用孵化的方式让他们直面市场竞争，去应对用户的需求。

　　比较典型的有韩都衣舍，韩都衣舍内部是280个由2～3人组成的小组构成的，每一个小组都享有公司赋予的绝对权力，从采购、宣传到产品出库的职能，每个小组都可以视作一个独立运营的体系，小组可以直接去倾听市场的需求。

　　启示用这种小团队模式的不仅仅是这种互联网服装企业，甚至还有海尔这样的制造业企业。在前几天举办的世界互联网大会上，张瑞敏一直在强调“人单合一”这个理念——“人”就是员工，“单”不是狭义的订单，而是用户。

　　人单合一就是把员工和用户连在一起。原来企业的价值导向是顾客，现在变成了用户，顾客是一次性的交易，而用户则是不断参与零距离交互和体验。海尔内部也全部把员工变成创业者，让员工持续与用户互动、不断推出迭代创新的产品和服务，像这几年刚刚冒出来的“雷神”笔记本电脑其实就是这种思路的产物。

　　海尔在经过这几年的互联网转型之后，atv直播，早已经通过这种方式实现了产品服务化、渠道扁平化、制造柔性化。

　　无论是最出色的互联网企业还是已经成功完成互联网转型的制造业企业，都是让企业内部的员工变成了一个个“客服”，直接面对市场上的各类纷繁复杂的现象，了解到用户的需求。

　　但是今天还有很多企业是没有意识到这个问题的。这些企业需要外界力量去推动内部的改变，所以易维帮助台做的事情，正是通过综合服务管理，帮助企业梳理内部流程，整合下游渠道代理商和上游供应商的服务力量，内部外部线上线下统一调度，让企业在一个平台上为客户提供靠谱的服务，通过这种“人人客服”的方式帮助一个个传统制造业企业实现了“互联网+”的升级转型。