门铺集公司是国内餐饮管理软件领跑者,客户覆盖全国几万家火锅店、西餐厅、咖啡厅等餐饮商户。软件用户主要为餐厅业主、收银和业务主管,对这些用户的支持是一项艰巨而复杂的任务。

　　门铺集客服部徐经理介绍,客服部主要负责通过推广渠道来的售前咨询,和已上线客户的售后服务。对于售前咨询,客服代表对客户进行解答之后,将商机提交给销售人员跟进。售后问题分两类,一类客服代表就可以回答或指导,一类需要提交给产品和研发解决。目前遇到的问题主要在售后层面,由于后端处理时间一般都比较长,客户又比较着急,导致客服部门收到大量重复的询问,一个问题要花费客服代表大量时间,在客户与后台部门之间来回协调。更要命的是双方口径不一致,客服这边按照客户反馈问题,产品研发按照项目处理问题,“有时为了确认是否同一个问题,双方要费半天劲,客户还非常不满意,觉得我们不重视他的问题,连个记录都没有,要他一遍又一遍地作祥林嫂式叙说”,遇到这种情况,每个人心情都不好。

　　6月份,徐经理采购了易维工单系统来解决上述问题。无论客户通过电话、网页交谈还是微信服务号联系客服部门,系统都自动生产一张工单,客户下次来访,系统自动显现该客户的未解决工单,免去大量口舌。凡是涉及到产品bug和需求的工单,客服部门一律抄送产品和研发部门,后端人员回复工单,客户立即得到消息,“现在,重复询问减少了三分之一”。

　　徐经理并不满意目前的状况,“我希望直接派单给产品和研发,我们派单给销售部门之后就不用再管了,销售人员自动会跟进商机。bug和需求,只有产品和研发部门才能解决,我们hold住问题类工单没用啊”。当然,这个问题需要公司高层做出决策。

　　徐经理也有惊喜,因为易维帮助台的远程协助功能。“易维的截图、录屏很好,我们的用户电脑水平不高,电话里讲不清楚问题,我们现在鼓励客户提交工单,截图给我们,复杂的问题我们远桌下去看,比让用户口述快得多”。“给后台反映问题,截图说得更清楚,客服代表少打很多字”。

　　关于易维帮助台:易维帮助台是面向连锁、银行、旅游、教育、物流、医疗、互联网、IT服务、软件等行业企业,提供一站式的企业级的SaaS客户支持平台。与其它SaaS云客服产品最大的差异点，j2直播，atv，在于易维帮助台跨界IT运维和云客服的专业领域,完美融合在线技术支持与服务流程化管理工具,有效提升企业客户服务效率,同时降低客户服务成本,减少客户流失。自2015年6月上线以来,已获得神州数码、西安瑞友、鼎捷、中软、兰亭集势、华西医院、中国电信、南方电网、中国电建、新东方、中青旅等等超过10000家大中型优秀企业用户。